Krisenkommunikation: Wenn Vertrauen auf dem Spiel steht

Krisen gehören zum Leben jedes Unternehmens, jeder Organisation. Sie können plötzlich entstehen oder sich über Monate entwickeln. Auslöser sind beispielsweise Führungswechsel, interne Konflikte, Vorwürfe gegen Verantwortliche, Datenschutzverletzungen, finanzielle Schwierigkeiten, politische Auseinandersetzungen oder öffentliche Kritik in den sozialen Medien.

Für Unternehmen, Kulturinstitutionen und Social-Profit*-Organisationen gilt gleichermaßen: Eine Krise entscheidet sich nicht allein an den Ursachen – sondern vor allem daran, wie professionell kommuniziert wird.

Gerade in den ersten Stunden und Tagen entsteht jenes Bild, das Öffentlichkeit, Medien, Fördergeber:innen, Partner:innen und Mitarbeitende langfristig mit einer Organisation verbinden.

Kommunikation ist Teil des Krisenmanagements

Krisenkommunikation beginnt nicht mit der ersten Presseaussendung. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil des Krisenmanagements und muss eng mit der operativen Leitung und den Entscheidungsverantwortlichen abgestimmt werden.

Dabei haben sich einige Grundregeln bewährt.

Rasch informieren – auch wenn noch nicht alles bekannt ist

Kommunikationslücken werden rasch mit Gerüchten und Spekulationen gefüllt. Wer früh signalisiert, dass ein Problem erkannt wurde und aktiv bearbeitet wird, gewinnt Zeit und Vertrauen.

Schweigen wirkt hingegen meist wie Unsicherheit oder Vertuschung.

Ehrlichkeit schafft Glaubwürdigkeit

Wer Fehler relativiert oder beschönigt, verschärft Krisen häufig zusätzlich.
Vertrauen entsteht dort, wo Organisationen transparent kommunizieren, Verantwortung übernehmen und nachvollziehbar erklären, welche Schritte nun gesetzt werden.

Nicht Perfektion schafft Glaubwürdigkeit – sondern Offenheit.

Nach außen mit einer Stimme sprechen

Während intern unterschiedliche Meinungen wichtig sind, braucht es nach außen klare Zuständigkeiten.

Eine definierte Sprecherin oder ein Sprecher, abgestimmte Kernbotschaften und klare Kommunikationswege verhindern widersprüchliche Aussagen und vermitteln Orientierung.

Die interne Kommunikation nicht vergessen

Mitarbeiter:innen sollten wichtige Entwicklungen niemals zuerst aus den Medien oder über soziale Netzwerke erfahren.

Eine gute interne Kommunikation schafft Sicherheit, reduziert Gerüchte und stärkt die Handlungsfähigkeit der gesamten Organisation.

Empathie zeigen

Gerade in Krisen interessieren Menschen nicht nur Fakten.

Sie möchten wissen, ob eine Organisation Verantwortung übernimmt, Verständnis für Betroffene zeigt und bereit ist zuzuhören.

Empathie ist kein Zeichen von Schwäche, sondern Ausdruck einer verantwortungsvollen Organisationskultur.

Kulturinstitutionen stehen vor besonderen Herausforderungen

Museen, Theater, Bibliotheken, Festivals, Kulturvereine, Gedenkstätten oder Literaturhäuser bewegen sich in einem gesellschaftlichen Umfeld, das von hoher öffentlicher Aufmerksamkeit geprägt ist.

Krisen entstehen hier häufig nicht durch wirtschaftliche Probleme allein, sondern durch öffentliche Debatten über Programmgestaltung, historische Verantwortung, Diversität, Meinungsfreiheit, Personalentscheidungen oder politische Positionierungen.

Hinzu kommen digitale Dynamiken: Ein einzelner Social-Media-Beitrag kann innerhalb weniger Stunden eine breite öffentliche Diskussion auslösen.

Deshalb reicht klassische Pressearbeit heute oft nicht mehr aus. Kulturinstitutionen benötigen eine Kommunikationsstrategie, die Medienarbeit, Social Media, Stakeholder-Kommunikation und interne Abstimmung gleichermaßen berücksichtigt.

NGOs und Vereine: Vertrauen ist das wichtigste Kapital

Für Social-Profit*-Organisationen gelten noch einmal besondere Rahmenbedingungen. Während Unternehmen in erster Linie Kund:innen und Märkte überzeugen müssen, leben NGOs vom Vertrauen ihrer Mitglieder, Ehrenamtlichen, Fördergeber:innen, Spender:innen und Kooperationspartner.

Ihre wichtigste Ressource ist Glaubwürdigkeit.

Deshalb sollten sie in Krisensituationen besonders auf folgende Punkte achten:

• größtmögliche Transparenz gegenüber Mitgliedern und Unterstützer:innen
• frühzeitige Information von Fördergeber:innen und Partnerorganisationen
• nachvollziehbare Entscheidungsprozesse
• offene Kommunikation auch über schwierige Entwicklungen
• aktive Einbindung jener Menschen, die die Organisation tragen

Juristisch korrekte Aussagen allein reichen selten aus. Entscheidend ist, dass Kommunikation menschlich, nachvollziehbar und glaubwürdig bleibt.

Vorbereitung ist der beste Krisenschutz

Professionelle Krisenkommunikation beginnt lange vor der Krise.

Ein Krisenkommunikationsplan sollte unter anderem festlegen:

• Wer entscheidet?
• Wer spricht mit Medien?
• Wie werden Mitarbeitende informiert?
• Welche Botschaften sind zentral?
• Welche Kommunikationskanäle werden genutzt?
• Welche Krisenszenarien sind realistisch?

Eine gute Vorbereitung reduziert Stress, verhindert Fehlentscheidungen und schafft Handlungssicherheit.

Unser Angebot

conSalis begleitet Unternehmen, Kulturinstitutionen, öffentliche Einrichtungen und Social-Profit*-Organisationen bei ihrer internen und externen Kommunikation – präventiv ebenso wie in akuten Krisensituationen.

Wir unterstützen unter anderem bei:

• Entwicklung von Kommunikations- und Krisenstrategien
• Beratung von Geschäftsführungen und Führungsteams
• Presse- und Medienarbeit
• Formulierung von Stellungnahmen, Presseaussendungen und Q&A-Katalogen
• interner Kommunikation und Stakeholder-Dialog
• Kommunikationsbegleitung bei Veränderungsprozessen
• Medientrainings und Interviewvorbereitung

Gerade Organisationen im Kultur- und Gemeinwohlbereich stehen heute unter besonderer öffentlicher Beobachtung. Umso wichtiger ist eine Kommunikation, die nicht nur informiert, sondern Vertrauen schafft.

Denn Krisen lassen sich nicht immer vermeiden. Vertrauensverluste oft schon.

Ansprechpartner in Sachen Unternehmenskommunikation:

Bernhard Jenny
Kommunikationsberater und Mediencoach
bernhard.jenny@consalis.at

*) Sag bitte niemals Non-Profit-Organisationen! Es ist eine Unterstellung, wenn eine Bezeichnung behauptet, diese Organisationen würden keinen Profit, also keinen Gewinn generieren. Mag sein, dass sie keinen monetären Gewinn erzielen, aber sie erreichen einen sozialen Gewinn. UND DER MUSS BENANNT WERDEN! also SOCIAL-PROFIT-UNTERNEHMEN!